‘Fysieke winkel blijft, maar moet investeren in de klantervaring’

Dat zegt betaalbedrijf Adyen in een interview in het AD deze week.

Door corona zit online winkelen in de lift. Nu de concurrentie moordend is, proberen winkeliers op allerlei manieren hun klanten te bereiken en te verleiden. Voor de fysieke winkel is er hoop, maar dan moet er wel meer aandacht komen voor de klant, aldus betaalbedrijf Adyen.

Natasja de Groot (AD) 17 februari 2021

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter

Voor consumenten zit er nu weinig anders op dan online te shoppen. En dat doen ze ook vrij massaal, ziet Adyen aan de hand van betaalgegevens. Het Nederlandse techbedrijf, gespecialiseerd in het faciliteren van betalingen voor webshops, internetbedrijven als Spotify en Netflix en winkels zoals de Bijenkorf, zag in de laatste zes maanden van 2020 het aantal verwerkte betalingen met maar liefst 29 procent stijgen vergeleken met een jaar eerder, tot een totaal van 174,5 miljard euro.

Een fikse groei, maar voor Adyen komt het niet als een verrassing. ,,De trend van online winkelen is al ver voor de crisis ingezet, corona heeft de trend alleen maar versneld’’, constateert Jan-Pieter Lips, hoofd van de afdeling Retail and Hospitality Solutions bij Adyen.

Populariteit

Dat corona de populariteit van online winkelen flink vergroot, kwam al naar voren in een onderzoek dat de betalingsverwerker recent hield onder 25.000 consumenten wereldwijd. Daarin gaf 28 procent van de Nederlanders aan dat zij nu meer online shoppen dan voor de pandemie. Ook zeiden mensen die normaliter in de winkel shopten, nu online 40 procent meer besteden. En: 27 procent verwacht ná de coronacrisis vaker online te winkelen.

"Bedrijven die al met click & collect bezig waren, zijn over het algemeen bedrijven die beter door de crisis komen.
Ze denken meer vooruit"

Daarmee lijkt het erop dat het de consument steeds minder uitmaakt of hij iets online of in de winkel koopt. Wat volgens Lips wél telt, is of het bestellen en betalen online en het terugbrengen van spullen in de winkel soepel verloopt. Daar zijn bedrijven met een klantvriendelijke website of app die hun financiële systemen en voorraden goed op orde hebben, duidelijk in het voordeel.

Click & Collect een blijvertje

Ook de winkeliers die al voor corona click & collect hadden, zijn volgens Lips in het voordeel. Sinds vorige week heeft zo’n driekwart van de niet-essentiële ondernemers zo’n afhaalloket. Pure noodzaak vaak, maar er zijn ook winkeliers die het al als service aanboden. ,,Bedrijven die hier al mee bezig waren, zijn over het algemeen bedrijven die beter door de crisis komen. Ze denken meer vooruit’’, zegt Lips.

Hij is ervan overtuigd dat click & collect een blijvertje is, ook als de winkeliers hun deuren weer openen. Gemak speelt daarin een belangrijke rol

Foto: ANP

Een andere ontwikkeling waar gemak een centrale rol speelt en die sinds corona aan een stevige opmars bezig is, is het gebruik van de qr-code om af te rekenen. Veel horecaondernemers bieden het inmiddels aan.

Lips ziet dat ondernemers nu op allerlei manieren proberen om hun klanten extra van dienst te zijn, zeker nu de concurrentie online moordend is. ,,Het vraagt om investeringen, maar het hoeft niet per se veel geld te kosten.’’ Een goed voorbeeld is volgens hem Rituals, dat via WhatsApp klanten helpt met het uitzoeken van artikelen in de winkel en waar de klant meteen met een betaalpagina in WhatsApp kan betalen. Of de Bijenkorf, die klanten private shopping aanbiedt via Zoom. ,,Een medewerker laat kledingstukken via Zoom zien, geeft advies, en de consument kan bij aflevering aan de deur via een qr-code afrekenen. Het is bijna een nieuw verkoopkanaal geworden.”

Investeren

Of online winkelen de fysieke winkels straks zal verdringen? Het lijkt Lips sterk. In het eerdere onderzoek van Adyen gaf meer dan de helft van de Nederlanders aan ernaar uit te kijken om na de crisis weer te gaan shoppen in fysieke winkels. Of het in de toekomst zo blijft, daar is hij niet zo zeker van. ,,Ik ben positief over de rol van de fysieke winkel, maar winkeliers moeten dan wel investeren in de klantervaring.”

"Ik denk dat sommige winkeliers als zij straks weer open mogen geen contant geld meer accepteren"

Waar Lips heel stellig over is, is dat we richting een cashloze maatschappij gaan. Het aandeel contante betalingen lag voor de pandemie nog op 32 procent, nu is dat 20 procent, blijkt uit cijfers van De Nederlandsche Bank. Lips verwacht dat die daling doorzet. ,,Ik denk dat sommige winkeliers als zij straks weer open mogen geen contant geld meer accepteren. Het kost ze geld en tijd om te tellen, het brengt risico’s met zich mee.’’

Bij Adyen doen al die ontwikkelingen – online winkelen, contactloze betalingen – de kassa rinkelen. De tweede helft van vorig jaar boekte het een omzetstijging van 28 procent tot 379,4 miljoen euro. De nettowinst ging naar 163,1 miljoen euro, 27 procent meer dan in de tweede jaarhelft van 2019

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Scroll naar top